Как получать больше звонков с вашего сайта?

В этой статье мы расскажем о том, как получать больше звонков с вашего сайта, поскольку тема звонков конечно важна, востребована для большинства компаний.

В этом уроке мы не разберемся в том, как правильно разместить и оформить контактную информации на вашем сайте: где она должна располагаться, что должно в ней быть, как она должна быть оформлена, поговорим о том, как увеличить количество входящих звонков с вашего сайта не увеличивая количество его посещений и я дам советы по повышению удобства пользованием вашим сайтом для посетители.

Итак, первое с чего мы должны начать это с размещением полного списка контактов на вашем сайте.

Очень часто на многих сайтах компании, которые кому то что то продают, не достаточно контактов или зачастую указан лишь один единственный городской телефон — конечно это неудобно и этого недостаточно.

Посудите сами, все мы люди разные и у всех есть свои предпочтения относительно способов общения, в том числе в интернете, у кого-то это городской телефон, у кого-то мобильный телефон, кто-то предпочитает звонки через skype, если речь идет о другом городе, кто-то не любит разговаривать и любит писать на почту, кому-то удобнее ICQ, поэтому если вы используете в своей работе все эти инструменты, то и контакты всех этих способов связи с вами должны быть указаны на вашем сайте.

Если ваш коммерческий отдел не пользуется каким то из перечисленных инструментов, то, конечно, указывать его не нужно. Что важно здесь сказать еще — что необходимо указать правильный телефон и объяснить по какому вопросу нужно человеку звонить по данному конкретному номеру.

В чем суть?

Во-первых, как бы глупо и смешно это ни звучало, но она очень большом количестве сайтах номера телефонов нерабочие. Это особенно касается, конечно же, мобильных номеров и за этим нужно следить, их нужно проверять. Очень легко допустить опечатку, ошибку или во время не обновить номер телефона вслед за ушедшими сотрудникам.

Дальше что нужно сделать?

Еще часто указывают только один единственный номер телефона, по которому предлагается звонить по любым вопросам, как связанным с покупкой, так и не связанным с обслуживанием, клиентами и поставками товаров.

Конечно же это не очень удобно, а поскольку телефон часто бывает занят, у человека, отвечающего на телефонные звонки, возникает некий перегруз от обилия информацию. Поэтому очень удобно разделить номера телефона: в зависимости от того, по каким вопросам к этим людям можно обращаться. Вы можете написать: по этому телефону звонить, если вы хотите купить, по этому телефону звонить, если вам нужны документы, по этому телефону мы принимаем жалобы и предложения, по этому телефону звонить со всеми вопросами, касающимися отгрузки, доставке, сервиса и так далее.

Это будет намного проще и намного удобнее. Тогда человек с конкретным вопросом будет сразу звонить нужному специалисту, а не проделывать такую сложную попытку найти нужного человека знаменами единой городской номер компании. Это очень важный момент, это мало кто делает и пример в этом уроке мы обязательно разберем.

Дальше вам необходимо на вашем сайте дать ответ на все стандартные вопросы ваших клиентов.

Это могут быть вопросы, связанные как с самим продуктом или услугой, если он не очень понятен, так и ответы на вопросы, связанные с системой, механизмом его покупки, с механизмом доставки, вопросы гарантий и так далее. Это очень хорошо работает и экономит время сотрудников компании, особенно если вы перечислили на сайте действительно острые, действительно самые задаваемые вопросы и дали на них нормальные конструктивные ответы. Это очень хорошо.

Следующий неочевидный момент

Момент, который вы можете использовать на вашем сайте для упрощения жизни, так сказать, своей компании — если вы работаете в рознице или если у вас очень большой поток клиентов, то совершенно очевидно, что вы сталкиваетесь с определенной долей негатива, от этого никуда не деться, всегда будут жалобы, всегда будут рекламации и чем больше клиентов, тем абсолютное количество жалоб,  конечно же, будет больше. Проблема наверное не только от того кто ничего не делает, вопрос в другом — как с этими жалобами работать, как с ними можно конструктивно взаимодействовать. Очень часто бывает так, что в попытке какой то справедливость, в попытке найти решения своего вопроса или просто высказать некий негатив — вот такие недовольные клиенты начинают звонить и обрывать телефон компаний. Зачастую выливают негатив на абсолютно не относящегося к теме вопросы человека, так, как правило, надо понимать, что общение по телефону в данном случае не очень конструктивно, в нем много эмоций, очень мало конкретики, таким образом принимающий звонок человек имеет не очень много возможностей для того чтобы нормально отработать эту жалобу, эту претензию независимо от того, насколько она актуальна.

При этом это конечно же эмоциональное давление, это страсть, это испорченное настроение человека. Что можно с этим делать и таким приемом пользуются очень очень много уже продвинутых сайтов розничного бизнеса, ресторанного бизнесе, а поэтому можете взять этот  прием к себе на вооружение.

Итак, что нужно сделать?

Можно разместить на сайте кнопку, нажатие на которую будет открывать онлайн форму для приема жалоб, заявок или каких-то предложений. Смысл этой идеи совершенно простой — любая жалоба, любое предложение, выраженное в письменном виде, оно всегда намного более конструктивнее, в тексте в любом случае меньше эмоций и больше конкретики, на которую можно прореагировать, с которой можно разобраться. При этом никто не страдает эмоционально, никто не получает не нужного стресса, вы просто получаете по электронной почте рекламацию, работаете с ними, связываясь потом с человеком по факту решения его проблемы и это очень хорошо.

Посмотрим иллюстрации, примеры тех советов, которые мы только что обсудили.

 

image001К примеру, перед вами фрагмент страницы с контактной  информацией сайта банков и кредитных систем. Смотрим, как раз то, о чем мы говорили: телефонные номера разделены по логическим неким категориям и каждому телефонному номеру дана подпись, для какой категории клиентов нужно звонить по этому номеру. Представлены все необходимые реквизиты — разные электронные почты, требующие опять же обращения по разным вопросам, и форма обратной связи для тех, кто хочет отправить сообщение прямо с сайта компании. Все советы, которые мы обсудили на этой странице, представлены, это действительно очень удобно, именно поэтому здесь все внедрено.

Смотрим еще один интересный пример

image003

Сайт застройщика, продающего собственные квартиры. В верхней части сайта мы видим введенный номер телефона с указанием что телефон многоканальный. Смысл простой — если ваш телефон многоканальной — нужно это обязательно указать. Что интересно, еще и рядом с телефоном находится кнопка отправить заявку. Она необходима для тех людей, кто не любит  звонить, кому проще написать и вот что интересно — рядом с кнопкой отправить заявку находятся еще ссылочка задать вопрос. Когда-то на этапе старта этого сайта ссылки задать вопрос не было и компания получала определенное количество входящих заявок на каждую тысячу посетителей этого сайта. Когда добавили кнопку задать вопрос при том же уровне посещаемости сайта количество входящих обращений увеличилось, мы подобную историю уже с вами обсуждали — смысл тут совершенно простой. Разные люди по разному формулирует свои действия: кому-то проще назвать то, что он хочет сделать заявкой, а кому-то проще назвать это вопросом. Именно поэтому, когда мы предлагаем человеку альтернативу, количество входящие заявок компании увеличилась, при том, что нажатия и на одну, и на вторую ссылку приводит просто к открытию одного и того же окошка с формой обратной связи.

Рассмотрим еще один пример

image005

Это нижняя часть данного сайта, который мы только что рассмотрели. Здесь важно то, что внизу абсолютно каждой странице сайта находится адреса и центрального офиса компании и всех ее дополнительных, включая адрес и включая номер телефона, по которому с каждым конкретным офисом можно связаться. При этом под всеми адресами дополнительных офисов есть ссылка на схему проезда и есть ссылка, при наведении на которую показывается время работы. Таким образом, на какой бы страница сайта мы ни находились, мы всегда можем быстро получить нужную нам информацию и адрес и телефон, и схему проезда и время работы. Обратите внимание — вся эта информация конечно же находится в разделе контактов сайта в том числе, но этого недостаточно для того чтобы сделать сайт максимально удобным, максимально эффективным, именно поэтому важная контактная информация продублирована абсолютно на каждой странице сайта.

Не нужно рассчитывать на то, что люди в поисках телефонов, в поисках адресов будут переходить по вашему сайту, заходить в раздел контакты или совершать еще какие манипуляций на сайте. Дайте им возможность быстро на той самой странице, на которой они уже сейчас находятся, получить всю необходимую информацию для связи с вами и такой подход работает очень хорошо.

На данном примере это нижняя часть сайта ресторанных сетей.

image007

То, о чем мы говорили по поводу онлайн форм сбора жалоб и предложений. Я стрелочкой показал как раз ту самую  кнопку, которая называется пожаловаться, и которая открывает всплывающее окно для сбора конкретных жалоб и сбора предложений от посетителей ресторана сети. И это очень хорошо работает. Во-первых, это показывает, что компания открыта, что она готова выслушивать и воспринимать конструктивную критику, готова развиваться и при этом избавляет персонала компании  по телефону получать какие-то негативные вещи. И компания отлично развивается, очень все хорошо работает, все на высшем уровне и как раз вот сбор предложений, сбор идей в этом тоже им конечно же помогает.

Добавить комментарий