В этой статье будем рассказывать об использовании отзывов клиента на вашем сайте и о том, как они влияют на увеличение количества заявок, поступающих с вашего сайта.
Итак, в этой статье мы обсудим:
— почему важно использовать отзывы;
— как конкретно собирать отзывы с ваших клиентов;
— что делать с негативными отзывами.
Перейдём сразу к делу. Что хотелось бы сказать по поводу отзывов?
Во-первых, существует очень распространённое мнение, причём это мнение распространено именно среди предпринимателей, среди руководителей компаний, которые имеют свои сайты, что отзывы никому не интересны, что отзывы никто не читает, что и так всё понятно, что все отзывы написаны самими авторами сайтов. Тем самым, они игнорируют для себя возможность размещения отзывов от своих клиентов на собственном же сайте, упуская огромные возможности, которые это несёт.
Мы с вами договаривались о том, что мы будем с вами принимать решения, связанные с нашим сайтом, основанные на наших субъективных ощущениях и не на ощущениях наших друзей и знакомых, а на фактах. Факт в данном случае гласит одну простую вещь. Если мы возьмём и добавим раздел с отзывами клиентов на наш сайт, то по статистике процент отправленных заявок при том же количестве посетителей сайта увеличится. С этой цифрой невозможно спорить, она показывает объективную реальность – то, как есть на самом деле. Отзывы действительно важны для формирования доверия, для отработки страхов ваших потенциальных клиентов.
Совершенно очевидно, что мнению других людей в России доверяют очень сильно. По ощущению многих пользователей интернета, отзывы – это всё же объективная информация. Как сделать так, чтобы отзывы действительно внушали больше доверия – мы с вами обязательно обсуди.
Следующий момент. Вы можете использовать отзывы, в том числе как ответы на распространённые вопросы от ваших клиентов.
Например, представьте, вы могли бы взять отзыв у человека в стиле «Как мне всё понравилось, всё здорово, прекрасно. Рекомендую все». Этот отзыв хороший, эмоциональный, но не более того. И теперь представьте, если бы отзыв звучал немножко по-другому:
«Сначала я думал, что записавшись на курс по похудению, ничего у меня не получится. У меня было много вопросов, я переживала, что мне придётся сесть на жёсткую диету, отказать от чего-то ещё, но в результате выполнения заданий и упражнений курса, я получила тот результат, на который рассчитывала. Спасибо, всё здорово».
Тем самым человек обозначил вначале некие свои переживания, некие свои вопросы и потом сообщил, что на самом деле всё оказалось не так, и сообщил о своём результате. Этот отзыв будет очень хорошо убеждать тех людей, который зайдут на сайт с точно таким же вопросом. Как собирать такие отзывы – тоже обсудим.
Ещё один важный момент. Отзывы – это лучшая замена ваших хвалебных текстов самих по себе.
Совершенно очевидно, что если вы пишете о том, какая крутая у вас компания, о том, какой классный у вас продукт, то определённая часть посетителей вашего сайта не поверят этим текстам. Но если вы в этот текст вставляете отзывы других людей, которые причём можно проверить, то это начинает работать намного эффективней.
Итак, что нужно сделать с отзывами.
Во-первых, распространённая ошибка большинства предпринимателей – это в принципе не собирать отзывы. Многие просто об этом не задумываются, а кому-то кажется, что если человек доволен, он и сам напишет. Совершенно очевидно, что даже если человек доволен, он сам ничего не напишет, если его об этом не попросить. Поэтому отзывов от ваших клиентов должен стать часть вашего бизнес-процесса. Это должно быть прописано в должностной инструкции конкретного человека или конкретной группы лиц, которые занимаются общением с клиентами.
В большинстве случаев отзывы должны собирать ваши менеджеры.
После того, как оказана услуга, после того как отгружен товар, после того как состоялась продажа, именно в этот момент менеджер должен задать клиенту вопрос и попросить у него отзыв. Тогда сбор отзывов станет действительно системой, а не какой-то случайностью. Конечно, нужно контролировать менеджеров, конечно, их нужно обучать это делать, снабдить их необходимым инструментарием. Но, так или иначе, это не должно быть случайностью.
Как можно собирать отзывы?
Отзывы можно собирать в виде короткого видеоинтервью. Вы берёте камеру, задаёте человеку вопрос и записываете его. Совершенно очевидно, что это один из лучших способов, потому что он передаёт эмоции, он передаёт энергетику живого человека. К видео больше всего доверия, потому что это достаточно сложно подделать. И это всегда интересно. Нюанс в том, что многие из людей не любят записываться на видео. Ещё больше сложностей будет, если вы работаете на женскую аудиторию, которой критически важно, чтобы в момент съёмок девушка, женщина выглядела безупречно. Это нужно учитывать.
Вы можете попросить написать вам отзыв на фирменном бланке компании клиента. Это тоже нормально.
Это тоже выглядит очень здорово и внушает много доверия. Единственный нюанс, который возникнет здесь, в том, что клиенты не любят набирать тексты. Для них это сложно, долго, это определённый стресс. Но, так или иначе, вы просто должны это понимать, просить, настаивать, ждать, пока вам этот отзыв дадут.
Отзыв может быть написан от руки.
Это хорошо подходит на каких-то мероприятиях: на конференциях, семинарах, когда у людей в принципе есть возможность, есть мотивация это сделать. Отзыв может быть в виде записанного телефонного или скайп разговора. Отзыв может быть оставлен через систему комментирования на сайте или, например, в социальных сетях.
Что важно понимать?
Нам с вами нужно понимать, что вам необходимо брать отзывы от своих клиент «вживую». О чём это говорит? О том, что просьба дать отзыв должна поступать от человека к человеку. Тогда это начинает хорошо работать. Нужно отказаться от идеи размещения на вашем сайте формы комментирования или формы сбора отзывов в надежде на то, что люди туда будут что-то писать. Вы должны понимать, что написание чего-то через ваш сайт – это не нужная и не комфортная для клиента операция и лишний раз её делать никто не будет. Даже если бы и хотел.
Поэтому через форму отправки отзывов, размещённую на вашем сайте, вам будут приходить либо только негативные отзывы, либо ещё очень много рекламы и спама. Поэтому общая рекомендация такая – не делать систему сбора отзывов на вашем сайте, не пытаться автоматизировать этот процесс, потому что всё равно практически никто нормального отзыва туда не напишет. Хотя довольных клиентов у вас может быть очень много. Они просто не будут туда заходить для написания отзывы.
Ваша задача – лично просить человека дать ему отзыв силами менеджера и давать ему на выбор варианты, как бы он мог это сделать.
Тогда система начнёт очень хорошо работать. Все полученные результаты вы, конечно же, немедленно выкладываете на свой сайт.
Понятно, что любой быстро растущий бизнес, у которого много клиентов, у которого большой поток, будет иметь дело с негативом. Это совершенно очевидно, что негатив будет в любом случае у любой быстро развивающейся компании. В этом нет ничего плохого, это нормальная сторона медали, с которой нужно работать. Но вы должны иметь чёткую инструкцию, что конкретно вам нужно делать с этим негативом.
Во-первых, на него нужно отвечать.
И отвечать на него нужно конструктивно. Особенно, если этот негатив размещён где-то в публичном месте. Например, в социальной сети. Вы должны с комментарии под этим негативным отзывом указать, что вы приняли это к сведению, решили проблему, связались с клиентом, что ситуация улажена, всё хорошо. Это делается для того, чтобы другие люди, которые случайно встретили этот негативный отзыв, поняли, что вы нормально, адекватно на него среагировали, решили вопрос и ситуация разрешена. Это не повлечёт за собой каких-то негативных последствий для вас со стороны ещё других людей, которые это увидят.
Следующий важный момент. Нужно отвечать на негатив быстро.
Понятно, что когда человек пишет что-то негативное, у него кипят внутри эмоции, его всего изнутри переворачивает от того, что попалась ему такая «плохая компания», как вы. Чем дольше вы не отвечаете, тем сильнее эти эмоции и тем больше он может потом ещё где-то начать это всё распространять.
Вот теперь важный момент. Как, используя негатив, вы можете увеличить доверие к своей компании?
Ответ совершенно простой. Вам необходимо публиковать на вашем сайте негативные отзывы, но в том случае, если негатив там умеренный. Попробую привести вам пример такого умеренно-негативного отзыва. Как правило, в таких отзывах клиент указывает на какую-то вашу проблему, на какую-то недоработку, но в целом задача вами решена, и результат человеком получен. Тогда это совершенно смело можно публиковать.
Распространённый пример умеренно негативного отзывы:
«Я заказал в этом интернет-магазине телефон такой-то марки. Мне обещали привезти его в среду. Привезли его в итоге в четверг. Я, конечно, в общем-то, недоволен этой просрочкой, но телефон качественный, всё хорошо работает, всё показали, сервис приятный. Документы заполнили. В целом всё нормально».
Такой отзыв будет отлично работать на повышение доверия, потому что вы не боитесь признать свои некие недостатки. День просрочки – в общем, это не критично, и для любых других адекватных клиентов будет понятно, что это, конечно, возможно, но вы привезли, сервис хороший, всё в порядке – это самое главное. Никто никого не кинул, всё, что обещано – сделали. Вопрос только в сроках.
Согласитесь, всегда вызывает лёгкое недоумение, когда в разделе с отзывами на сайте только очень прекрасные, только слишком позитивные отзывы. Понятно, что какой-то негатив оттуда весь вырезан. Но как только вы начинаете вставлять отзывы с небольшими вашими ошибками, доверие к этому разделу возрастает в несколько раз.
Вопрос, который, пожалуй, задают чаще всего на семинарах. Нужно ли придумывать отзывы самостоятельно?
Этот вопрос я хочу адресовать вам, чтобы вы подумали. Как вы считаете? В качестве подсказки я задам ещё один вопрос. Сможете ли вы, зайдя на какой-то сайт в раздел отзывов клиентов, точно определить, что все эти отзывы написаны на заказ одним человеком. Большинство адекватных людей может определить, что отзывы написаны специально.
Собственно, это говорит нам о том, что если вы будете придумывать отзывы, то это совершенно очевидно будет для большинства ваших клиентов. Понятно, что отзывы придумывать нельзя. Всё должно быть честно. Если у вас ещё нет отзывов, то начините их собирать и тогда разместите их на сайте. С этим вопросом мы разобрались. Тут всё достаточно просто.
Теперь я хочу привести вам несколько примеров того, как эти отзывы можно оформить. Слайд, который на экране, когда я нашёл этот сайт, этот раздел, вызвал у меня, честно говоря, небольшое удивление.
Суть в том, что это сайт поликлиники, которая умудряется собирать отзывы со своих клиентов, со своих посетителей. Смысл простой, что если это удалось сделать поликлинике, а вы понимаете, что это сложная бюрократическая большая структура, в которой ничего никому не нужно и всем, конечно же, не до сайта и не до отзывов. Так вот, если смогли сделать это они, то вы это сможете сделать однозначно. Это действительно не очень сложно. Не нужно здесь теряться перед решением этой задачи.
Вот ещё один пример, отсканированной написанной от руки благодарности.
Согласитесь, написанный от руки текст вызывает максимальную степень доверия. Имя, подпись, дата – очень круто. Несмотря на то, что в тексте что-то зачёркнуто, исправлено, это создаёт ощущение живого текста. В общем, несмотря на то, что выглядит это неаккуратно, но доверие повышает компании сильно.
Приведу ещё один пример, как это можно оформить.
Очень часто клиенты могут написать вам отзывы в ответ на вашу просьбу просто по электронной почте. Тогда вы можете текст присланного вам отзыва самостоятельно в стиле вашего сайта разместить и оформить в соответствующем разделе. Например, как представлено на экране.
Что ещё важно в связи с отзывами?
Важно то, чтобы им доверяли, а добиться доверия к отзывам можно одним простым инструментом. Вы должны просто понимать, что если отзыв можно проверить, если можно связаться с человеком, который этот отзыв дал, если можно понять, что действительно такой человек существует, такая компания существует, то доверие к отзыву возрастает. Поэтому в случае примера сайта, который на экране, использован логотип клиента, использованы имя и фамилия клиента, который даёт отзыв, должность и название компании клиента и только потом идёт текст. Ещё сильнее в данном случае можно было бы сделать, добавив номер телефона для того, чтобы позвонить и удостовериться. Но поскольку речь идёт о первых руководителях компаний, понятно, что номера телефонов тут, конечно же, не размещены.
Вот ещё один пример оформления отзыва – это видео.
Соответственно, на странице, которая представлена на экране, содержалось пять или шесть подобных роликов с отзывами участников семинара. Видео, конечно же, намного более эмоционально, намного более интересно и люди с удовольствием его смотрят.
По поводу видео хочу рассказать вам одну историю из своей практики.
Однажды мы делали семинар, посвящённый повышению эффективности сайтов для малого бизнеса. У нас на этом семинаре был партнёр – компания по доставке пиццы. Они провели розыгрыш одной бесплатной пиццы среди участников семинара. В итоге её выиграл один молодой человек. В конце семинара мы у людей спрашивали отзывы, брали небольшие интервью и в том числе взяли интервью у победителя. Вот, что интересно. Этот победитель 1,5 минуты рассказывал о том, как он счастлив, как он рад, что выиграл эту бесплатную пиццу, что эта пицца с анчоусами и, несмотря на то, что он вегетарианец, он всё равно очень счастлив. Он, по-моему, ни слова в тот момент не сказал о самом семинаре, за исключением некой вступительной речи. Это всё получилось достаточно смешно.
Что мы сделали с этим отзывом?
Мы его, конечно же, разместили на нашем сайте среди прочих. По одной простой причине, что все мы с вами люди разные и каждому из нас интересны определённые люди, определённые эмоции. И на какую-то часть посетителей сайта, именно такой отзыв произвёл нужное впечатление. Люди, пришедшие на другой семинар, некоторые из них, отмечали, что этот весёлый отзыв они запомнили, и он тоже дал им несколько дополнительных причин для того, чтобы прийти на наш семинар.
Поэтому не нужно выкладывать всё только лишь официальные, только лишь деловые, только лишь слишком строгие и консервативные отзывы. Дайте место эмоциям людей и другие люди, в ответ на эти эмоции тоже потянутся.